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中小微型企業減緩疫情衝擊，數位發展是解方？專訪「數位轉型深度訪調分析」幕後團隊

Covid-19疫情衝擊下，百業蕭條，店家咬牙苦撐、商圈吹熄燈號、產業掀倒閉潮等標題屢屢出現在媒體報導中。另方面，標榜「零接觸」、「送到府」的電商或外送平台業績卻一路攀高，甚至還出現宅配、貨運物流大塞車的情況。

究竟在疫情風暴強力席捲下，有哪些行業受到侵襲？實際受創情況又是如何？商家或產業因應方式有哪些？而這幾年來政府大力推動的數位轉型與科技創新應用，是否有助於資源較薄弱的中小微型企業挺過疫病所帶來的嚴峻考驗？

在三級防疫警戒持續延長之際，新作坊特別訪問去年（2020）年中，曾經對全臺八十家中小微型企業進行深度訪談和結構性問卷調查的「科技溝通」計畫團隊。希望了解與社區或地方發展密切相關的中小微型企業，在疫情之下的真實處境與營運模式，以及企業對於數位轉型的想像和參與經驗。

期待透過經驗的交流共享，於大疫之年裡能與社區店舖、地方商家，還有和在地協作的大學，一起在至暗時刻探尋光亮的出口。

圖：疫情期間，外送平台的員工在街頭忙碌穿梭，為宅居的人們快遞餐飲。

關於〈數位轉型深度訪調分析〉

「科技溝通」計畫全名為「科技願景公共論壇與公民科技共有資源治理機制建立」計畫，是受行政院科技會報辦公室委託執行的專案。由臺灣大學社會系陳東升老師擔任計畫顧問，臺北大學社會系葉欣怡老師擔任計畫主持人，清華大學社會所林祐聖老師、暨南大學公行系陳文學老師、中山大學社會系李宛儒老師擔任協同主持人。計畫目標是希望推動科技民主化，透過在全臺辦理「科技論壇」、「共有資源公民自主規劃討論」、科技政策的公民會議，以及多元調查等方式，促進民眾溝通和參與科技政策。

去年4月國內疫情升溫，需要群聚交流的論壇或審議活動無法舉辦，有鑑於疫情影響民生經濟，卻也可能加速產業數位轉型，計畫團隊因此開始接觸受疫情衝擊的店家。最後由各分區助理林宜萱、張喬雅、陳昱均、曾雅鈴、詹雅先等人共同完成北、中、南區以服務業為主的八十家中小微型企業訪調，並在9月完成了〈數位轉型深度訪調分析〉報告。受訪的產業類別計有美髮美容美體業、餐飲業、零售業、旅遊業、住宿業、青年農業、文化創意產業、地方產業等，兼及低薪、工時長、受僱人數多的行業，還有受疫情衝擊顯著的產業。

據計畫團隊說明，本次訪調的中小微型企業，指的是前一年營業額在一億元以下，或經常僱用員工數未滿一百人的中小企業；[1]若僱用員工未滿五人則屬微型企業。而受訪的企業中，又以資本額未達一百萬、設立年資未滿五年的「年輕」、「小型」企業為主。這樣的特色，也反映在業主多有接觸數位轉型的意願及經驗。

面對疫情衝擊，哪些行業最有感？

去年臺灣的疫情在3月開始升溫，4月時每日確診人數平均約在三人以下，5月疫情趨緩，政府開始推行「防疫新生活運動」。據計畫團隊所訪問的店家估算，受疫情影響，餐飲業的營業額減少三成，許多只剩下五成業績；文創業在雜誌銷量上顯著減少，部分原物料進口受阻、貨運飆漲使成本提高，消費者傾向減少不必要開支；美容業來客數銳減至原先一半，新客也成長緩慢；住宿業的入住率僅一成，多是商務客，業者只好利用空窗期進行設備整理更新；旅遊業的領隊導遊完全沒收入，原有的代訂代售票券服務暫停，人員只能利用這段時間進行教育訓練；農業則是買氣低、價格跌，需要進行農產加工增加利潤或開拓新銷售通路。

2021年臺灣疫情嚴峻更勝去年，管制時間拉長，對整體社會與經濟衝擊更嚴重。三級防疫警戒發布後，休閒娛樂場所、展覽賽事空間及教育學習場域全數關閉，娛樂、藝文產業首當其衝。企業強化分艙分流作法，員工調整為居家上班，學生在家遠距上課，多數民眾都能自律減少外出，全民防疫體制下造就了「另類宅經濟」。

「另類宅經濟」中，消耗性的民生必需物資如蔬果魚肉、罐頭泡麵、衛生紙、防疫消毒品都是採購首選，於是傳統市場、超市、大賣場在警戒初期經常塞滿人，需要不斷勸導分流、進行人流管控，才能避免群聚。民生必需品也可以透過物流業者宅配到家，因此大型綜合電商業績飆漲，原有的蔬果農食購買平台也一箱難求。

只是民眾在家自煮久了，也想換換口味，在全國餐飲業只能外帶的情況下，社區附近的小吃店、便當店、小餐館和原先已加入外送平台的餐飲業者，就變成優先選擇。此外，疫情也改變國人的支付習慣，據金管會統計，行動支付在2021年第一季就新增802億元，比起去年同期增幅66.74%；雖然5月疫情發燒後，民眾減少出門，交易金額是否成長還有變數，不過以非接觸式工具取代現金使用，避免病毒傳播風險已成為愈來愈多人的共識。

圖：經濟部在今年6月發布的「110年5月批發、零售及餐飲業營業額統計」示意圖。其中可見餐飲業營業額大幅衰退，電子購物業快速成長。（來源：經濟部統計處）

防疫宅經濟，數位好幫手

由此可見，在封鎖與隔離的疫情時代中，數位科技輔助了「在宅生活」能正常運行，數位轉型亦將是企業發展不可迴避的趨勢。實際上，企業的數位轉型可分為數位化、數位優化、『數位轉型』（本處為狹義的『數位轉型』，下文若再出現，均加上雙引號以示區辨）三個階段。前兩者偏重於數位工具的引進與營運流程改善；最後的轉型階段則是企業成員思維和組織文化，都能因數位工具的全面導入和數據的管理分析而轉變，重新調整營運策略、設計工作流程，創造新產品與新商業模式來開拓新市場，以提升收益、降低成本。

然而，在訪談過程中，計畫團隊發現部分中小微型企業對於數位轉型的想像較為單薄，優先關心的是「客源」和「營業額」之提升。「有些店家對於所謂的數位化或數位轉型，他們認知的管道其實不多元，而且都偏向單一，比較追求的是在疫情期間要如何增加線上的曝光，或是怎麼去行銷。」這樣的認知，與企業主多將焦點放在「數位工具」來解決燃眉之急，卻尚未深入了解數位轉型的內涵與方法有關。

「當我們和店家聊到數位轉型時，最大的困難點是店家本身對於我們講到的這些名詞就不是非常了解。雖然在問卷上有稍微解釋，但是他們對數位化的想像就是：我在網路上有好的曝光，或是我能夠吸引到很多的客群，我有電子優惠券、我有很良好的品牌形象，大部分都是集中在消費者行銷端這塊。對於數位化的想像就有點侷限在網路上。」

團隊成員也指出：「我們所接觸到的大部分中小微型企業，相對缺乏對於整體，或是結構數位化、系統優化這些概念，他們很少去思考要如何讓整個生產或營運過程數位化、智慧化。即使面對疫情的直接影響，卻還是難以更進一步從事『數位轉型』的原因。」

圖：因應疫情餐廳只能外帶政策，店家推出折扣吸引買氣。

數位轉型的機會和挑戰

根據計畫團隊調查，受訪的中小微型企業裡94%具有數位轉型經驗，96%有經營社群媒體，70%從事過數位行銷，57%的業者有電子商務合作經驗（尤以餐飲、住宿業為多），支援行動支付的業者有58%（餐飲業者占半數）。顯見能接觸與吸引客群、實際提升業績的數位行銷與電子商務最受中小微型企業青睞。

這樣的傾向也反映在「數位轉型協助項目」調查裡。中小微型企業期待受協助的數位轉型「優先項目」依次為數位行銷、銷售與服務資料數據分析、建立客戶忠誠度經營系統、架設網路服務平台；「不急迫項目」依序有改良電子商務合作模式、上下游資訊串聯、支援行動支付、數位化流程。團隊分析，企業對於「優先項目」和「不急迫項目」考量關鍵點為「是否能夠直接提升營業額」，必須另外付費卻無法立即帶來客源與績效的數位轉型項目就非首選。

中小微型企業的資源有限，不論是否在疫情期間都希望有持續收入來維持基本的營運開銷。尤其是執行數位轉型之初，若能從實質增加營業額的項目著手，會是吸引業者投入的誘因及未來繼續參與的動力。以目前全國餐飲業只能外帶外送為例，建構結合計程車與餐飲外送服務的智慧系統，或是引進自動化料理真空包裝機器，讓特定熟食在外帶外送之餘也能冷凍宅配，將刺激買氣增加。

另一方面，數位工具的引進、運用或員工教育訓練，企業都需要額外付出金錢、人力與時間等成本，所以必須衡量自身產業特性與實際需求，在得失之間精打細算。譬如餐飲業引入POS系統協助訂位、點餐、結帳雖然較為便利，卻需事先投資及進行員工訓練，若沒有加入連鎖品牌，或是公司未達到一定營業規模，就比較不考慮採用；如果要與外送平台或行動支付平台合作，則是會被高額抽成，所以加入的店家除了薄利多銷的考量外，也期待與平台合作能增加自家品牌的曝光率。

此外，文創業、青農品牌或社區店家多半需費心經營社群媒體以開拓客源，但可能因為缺少相關行銷概念，或是未投放廣告以鎖定目標客群及增加觸及率，使得效益有限；零售業使用購物平台須支付上架費，而大型商城則有資本額等限制；批發零售兼具的傳統服飾業，向來習慣使用現金交易，若要引進行動支付或電子發票，也可能衍生稅務問題。因此計畫團隊特別指出，中小微型企業更需要政府針對產業或商家個別狀況提供指引與輔導，而非齊一的數位化或設備補助。

圖：相較於中小微型企業，大企業經營的商場擁有充沛資源能轉型因應，快速推出線上菜單與無接觸快取服務。

數位是工具，關鍵在轉型

本次調查中，計畫團隊也特別拜訪了數家「標竿型企業」，深入了解其數位轉型過程，提供對照參考的案例。列入標竿型企業的商家，除了已進行數位化和數位優化，更重要的是企業在導入數位工具後有顯著轉型，不僅持續改善營運管理與作業流程，更針對企業優勢與市場需求，開發出新的產品、服務等新商業模式。

譬如創設餐廳與農民交易的蔬果食材採購平台T公司，開發了APP提供消費者預先報價與下單服務，餐廳能掌握食材成本、品質與時效；生產者也能提前確認需採收的農產品項和數量，自設底價而不用承擔被「跑單」的風險，並享有到產地點收的冷藏物流服務。尤其讓團隊成員印象深刻的是，T公司會運用數位工具或數據分析，針對重複性高的工作，如農產品秤重與貼標等環節進行調整，以節省人力、提升產銷配送之間的效率。而在當前蔬菜箱訂單與物流大塞車之際，T公司隨即整合過往資源和網絡，迅速推出保證今天買、明日到的蔬果宅配平台。企業的彈性與靈活可見一斑。

另外，如Y公司從傳統的窯廠轉型成陶藝與體驗結合的文創產業，過程中曾與工研院合作開發「竹碳陶」來提升陶製品的附加價值。資策會也曾協助業主引進數位製圖、數位列印技術，取代傳統手工繪圖。企業在接單時，能透過即時打樣與顧客順暢溝通，也有助於產品的創新研發。

團隊成員認為，受訪的標竿型企業或多或少曾有公部門資源挹注，但企業是否能順利進行數位轉型，和創辦人或領導者特質有很大的關係。「這些創辦人會去盤點產業營運過程裡，比如從上游端的廠商接洽叫貨，到產品生產過程，再到產品鍊的銷售端，有哪些環節是能夠更精簡化，或是數位工具能夠輔助人力，減少成本支出。」

這種深入認識自己定位，尋找企業優勢與核心問題，體察客戶與市場需求，勇敢跨出轉型腳步的標竿型企業，能提供其他企業最重要的借鏡之處，是在於做到整體的診斷與轉型，包含營運流程優化、組織結構調整，還有在行銷業務上的創新研發。

透過計畫團隊的訪調經驗分享，可看到中小微型企業的數位轉型是一連串自我探索和解決問題的創新研發過程。數位科技始終是工具，企業仍需「以終為始」思考轉型的目的，在不同階段適時引進外部資源，連結產業合作網絡，確實對症下藥，才有機會達成全方面轉型。不論在疫情期間或是疫情之後，為自己開創穩健的永續經營之道。

[1]經濟部所制訂的「中小企業認定標準」，原先對中小企業的定義為「一、製造業、營造業、礦業及土石採取業實收資本額在新臺幣八千萬元以下，或經常僱用員工數未滿二百人者。二、除前款規定外之其他行業前一年營業額在新臺幣一億元以下，或經常僱用員工數未滿一百人者。」為因應產業環境變動，經濟部於2020年6月24日修正條文，將中小企業標準調整為不分行業別，「實收資本額在新臺幣一億元以下，或經常僱用員工人數未滿二百人之事業」。由於「科技溝通」計畫執行訪調期間在2020年5月，故仍採當時定義。

【參考資料】

Pin，2021年6月1日，〈疫起數位轉型》疫情催生新常態，一覽全民都無法逃避的「數位轉型」課題〉

李世珍，2020，〈後疫時代中小企業數位轉型之契機〉。《國土及公共治理季刊》8(4)：54-63。

林柏君，2020，〈疫情衝擊下看中小企業數位轉型發展〉。《經濟前瞻》190：58-61。

【延伸閱讀】

「疫情下的中小微企業數位轉型：政府可以幫什麼？」線上活動小記&數位轉型資源

消費者「宅在家」，都在做什麼？行銷人該掌握的 3 大消費痛點、2 個行銷機會